在“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來(lái)之際，市消協(xié)發(fā)布2021年十大消費(fèi)維權(quán)案例，涉及物流、預(yù)付卡、售后服務(wù)等領(lǐng)域，通過(guò)一個(gè)個(gè)真實(shí)的典型案例，為消費(fèi)者提供切實(shí)可行的維權(quán)提示和案例指引，警示經(jīng)營(yíng)者要依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)。

　　1、美容消費(fèi)落陷阱，消協(xié)出馬全額退

　　2021年3月10日，市民李女士到某美容店美容，該店老板向其推薦一款價(jià)值5000元的護(hù)理產(chǎn)品。由于李女士手邊暫時(shí)沒(méi)那么多錢(qián)，該店老板就向其推薦了一款借貸軟件，并稱(chēng)沒(méi)有利息。李女士當(dāng)場(chǎng)通過(guò)借貸軟件購(gòu)買(mǎi)了護(hù)理產(chǎn)品，回家后卻發(fā)現(xiàn)還需支付利息400元。李女士要求美容店退還5000元，店老板卻不予退款。李女士投訴后，市消協(xié)馬上開(kāi)展調(diào)查，發(fā)現(xiàn)李女士的投訴情況屬實(shí)。經(jīng)過(guò)協(xié)商，美容店老板也認(rèn)識(shí)到了自己的做法存在過(guò)錯(cuò)，對(duì)李女士進(jìn)行了全額退款。

　　市消協(xié)工作人員指出，美容行業(yè)的高額利潤(rùn)，促使一些美容商家不擇手段地誘人消費(fèi)，而不尊重和顧及消費(fèi)者本人的真實(shí)意愿。消費(fèi)者在消費(fèi)中應(yīng)當(dāng)隨時(shí)保持理性，千萬(wàn)不要沖動(dòng)消費(fèi)，避免上當(dāng)受騙。

　　2、花錢(qián)買(mǎi)個(gè)斜車(chē)位，多次協(xié)商終調(diào)換

　　2020年6月10日，市民張先生在某樓盤(pán)花費(fèi)8萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)停車(chē)位。開(kāi)發(fā)商當(dāng)時(shí)承諾是標(biāo)準(zhǔn)停車(chē)位，交付后張先生發(fā)現(xiàn)停車(chē)位是斜的，兩側(cè)有高度差。張先生找開(kāi)發(fā)商交涉時(shí)，對(duì)方拒絕為其調(diào)換停車(chē)位，只同意加寬停車(chē)位或維修。2021年4月，張先生來(lái)到市消協(xié)投訴。市消協(xié)開(kāi)展調(diào)查后，多次約談開(kāi)發(fā)商。經(jīng)過(guò)協(xié)商，開(kāi)發(fā)商為張先生調(diào)換了停車(chē)位。

　　市消協(xié)工作人員指出，按相關(guān)法律規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　3、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物遇糾紛，消協(xié)介入解決了

　　2021年5月7日，外地消費(fèi)者劉先生致電市消協(xié)投訴。劉先生網(wǎng)購(gòu)了三七粉，共計(jì)200多元，發(fā)貨地為焦作某小區(qū)。收到貨后，劉先生發(fā)現(xiàn)三七粉的口感、顏色等有些不正常，判斷有質(zhì)量問(wèn)題。劉先生與經(jīng)銷(xiāo)商溝通，對(duì)方先是推諉，之后再也不回話。市消協(xié)根據(jù)劉先生提供的地址未找到商家，經(jīng)調(diào)解，商家稱(chēng)愿意退還貨款并給予劉先生補(bǔ)償共計(jì)700多元。

　　市消協(xié)工作人員表示，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。此案中，消費(fèi)者提出讓商家作出對(duì)產(chǎn)品的合理解釋及事后賠償時(shí)，商家以種種理由推諉，已經(jīng)侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　4、手鏈脫落引爭(zhēng)議，舉證倒置解糾紛

　　2021年4月28日，市民汪女士在某商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一條價(jià)值1800多元的黃金手鏈。5月4日，汪女士旅行途中手鏈突然斷開(kāi)脫落，手鏈珠子丟失一個(gè)。汪女士認(rèn)為手鏈存在質(zhì)量問(wèn)題，商場(chǎng)工作人員卻認(rèn)為手鏈不會(huì)無(wú)故脫落，不是質(zhì)量問(wèn)題，不給予賠償。汪女士投訴后，市消協(xié)馬上展開(kāi)調(diào)查。一開(kāi)始，商場(chǎng)表示黃金手鏈不排除人為損壞的可能，不接受換貨要求。后來(lái)，商場(chǎng)又稱(chēng)該手鏈為最后一批款式，無(wú)法提供有效的合格證明。經(jīng)調(diào)解，商場(chǎng)最終從其他地市為汪女士調(diào)換了一條同款手鏈。

　　市消協(xié)工作人員指出，在無(wú)法明確責(zé)任的情況下，相關(guān)法規(guī)條款明確規(guī)定，耐用商品六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任，即稱(chēng)為舉證倒置。

　　5、裝修合同虛報(bào)價(jià)，仔細(xì)查看防受騙

　　2021年5月8日，市民李女士在某裝飾公司一次性交了7萬(wàn)元裝修費(fèi)，裝修過(guò)程中商家卻違反合同隨意增加造價(jià)。李女士要求終止合同，商家先是同意退還2萬(wàn)元，繼續(xù)履行合同，李女士不同意。商家又稱(chēng)，完全終止合同要扣除費(fèi)用1萬(wàn)元。李女士投訴后，市消協(xié)展開(kāi)調(diào)解，發(fā)現(xiàn)因未施工商家沒(méi)有實(shí)際損失。經(jīng)協(xié)調(diào)，最終商家全額退款。

　　市消協(xié)工作人員解釋?zhuān)鶕?jù)相關(guān)法律規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。

　　6、快遞郵寄遭損壞，快遞企業(yè)須擔(dān)責(zé)

　　2021年5月，市民吳先生通過(guò)某快運(yùn)站向山東一家酒店郵寄一個(gè)餐桌和梳妝臺(tái)等。物品郵寄到山東后，收貨人發(fā)現(xiàn)餐桌的一條腿折斷，梳妝臺(tái)也有小剮蹭。吳先生希望快運(yùn)站賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失，快運(yùn)站則以各種借口拒絕。吳先生投訴后，市消協(xié)組織雙方進(jìn)行當(dāng)面調(diào)解，快運(yùn)站最終同意出錢(qián)為消費(fèi)者定制桌腿，免費(fèi)郵寄到目的地，在此基礎(chǔ)上再補(bǔ)償吳先生200元。

　　市消協(xié)工作人員稱(chēng)，郵寄商品出現(xiàn)損壞，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)則任。消費(fèi)者有在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，也有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。

　　7、買(mǎi)了三張健身卡，交錢(qián)之后退費(fèi)難

　　市民王女士在某健身房辦理健身卡3張，每張價(jià)值7500元。第二張健身卡使用期間，王女士身體出現(xiàn)不適，經(jīng)醫(yī)生檢查確定為強(qiáng)制脊椎炎，不能再進(jìn)行劇烈運(yùn)動(dòng)。王女士希望商家退還卡中無(wú)法使用的錢(qián)款，卻被對(duì)方拒絕。2021年8月3日，王女士到市消協(xié)投訴，經(jīng)過(guò)調(diào)解，商家最終退還其9500元。

　　市消協(xié)工作人員稱(chēng)，王女士由于身體原因放棄健身，請(qǐng)求健身房退還未使用的預(yù)付款，屬于合理請(qǐng)求。該健身機(jī)構(gòu)以種種理由要求消費(fèi)者繼續(xù)接受服務(wù)，屬于強(qiáng)制交易行為，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)。

　　8、買(mǎi)賣(mài)房產(chǎn)起糾紛，消協(xié)調(diào)解退訂金

　　2021年11月10日，市民閆先生在某房地產(chǎn)公司看中一套房產(chǎn)，預(yù)交2萬(wàn)元訂金并簽訂合同。當(dāng)時(shí)，閆先生與開(kāi)發(fā)商約定一個(gè)星期內(nèi)如能準(zhǔn)備好首付款則繼續(xù)履行合同，如籌不齊錢(qián)款，開(kāi)發(fā)商則退還訂金。由于閆先生家中出現(xiàn)變故無(wú)法購(gòu)買(mǎi)該房產(chǎn)，要求退還訂金時(shí)，開(kāi)發(fā)商則以各種借口拒絕。閆先生投訴后，市消協(xié)展開(kāi)調(diào)查，確定當(dāng)時(shí)其與開(kāi)發(fā)商確有約定購(gòu)房款籌措不到位可退訂金。經(jīng)調(diào)解，開(kāi)發(fā)商退還了閆先生預(yù)交的2萬(wàn)元訂金。

　　市消協(xié)工作人員指出，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，如果經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，商家不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。

　　9、健身房鍛煉受傷，經(jīng)協(xié)商市民獲賠

　　2021年11月20日，市民李先生在某健身房使用健身器械時(shí)受傷，到醫(yī)院治療花費(fèi)2000余元。李先生找商家說(shuō)明情況協(xié)商賠償，卻多次協(xié)調(diào)未果。李先生投訴后，市消協(xié)立即展開(kāi)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)健身場(chǎng)地器具擺放不合理，容易造成消費(fèi)者碰傷。經(jīng)協(xié)調(diào)，商家補(bǔ)償李先生一年期健身卡一張。

　　市消協(xié)工作人員指出，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。

　　10、商家私自漲價(jià)格，消協(xié)維權(quán)解糾紛

　　2020年12月，市民郭先生在某洗浴中心辦理預(yù)付卡一張，約定每次69元包含洗浴和三餐。之后，商家進(jìn)行裝修，將費(fèi)用調(diào)整為每次139元。郭先生認(rèn)為商家強(qiáng)行提價(jià)不合適，雙方經(jīng)過(guò)多次協(xié)調(diào)，卻因分歧過(guò)大無(wú)果。郭先生投訴后，市消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)其投訴情況屬實(shí)。經(jīng)多次協(xié)調(diào)，商家最終承諾郭先生繼續(xù)享受原價(jià)至預(yù)付卡內(nèi)金額用完。

　　市消協(xié)工作人員指出，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。